Tag Archives: הגינות בעסקים

"קוסונם בזק": מחשבות על מות הסולידריות הבין-אישית (אם בכלל הייתה כזו) בעקבות ההתנתקות הפרטית מ"בזק"

ביטוי קטן, מקומי, לחוסר הסולידריות בחברה הישראלית אפשר למצוא בנציגי ה"שירות" של חברות התקשורת. אני כותב "שירות" במירכאות, כי אם ניתן פה שירות, הוא לא שירות שהחברות – או לפחות חלקן – נותנות ללקוחות, למרות המושג "שירות לקוחות" שרבות משתמשות בו; בפועל, הלקוחות מוצאים את עצמם כמי שנותנים את השירות לחברות, כמי שכיסם הוא הזדמנות לשלוח יד לתוכו וכמי שנתפסים על-ידן כתמימים וטיפשים, כמי שיש לעשות הכול כדי שלא יפעלו על סמך מידע מלא ואמין. הלקוחות הם הזדמנות עסקית, לא בני אדם.

אותם נציגי שירות, שפעמים רבות עובדים בלא תנאים סוציאליים, בשכר נמוך (רבים מהם סטודנטים), בלי יכולת להתאגד (ראו את סיפור עובדי חברת פלאפון), שיש להם משפחות וחברים שניתן להניח שצורכים שירותי אינטרנט, טלוויזיה וטלפון סלולרי בעצמם, לא יהססו למכור ללקוחות זרים מוצרים תוך הטעיה, עיגול פינות ושקרים ב"שיטת מצליח". האם הם היו רוצים שכך ינהגו בבני משפחותיהם? זה לא ממש משנה להם, כנראה, כי הם ממשיכים להתפרנס אצל מעביד שהמדיניות שלו היא, כך נדמה, "הוצא מהלקוח כפי יכולתך". כך, למשל ב"בזק", כאשר הנציג אומר לך דבר אחד, מתעד במערכת הממוחשבת דבר אחר, וכשהשיחה מסתיימת, אם במקרה הטוב לא נותקת (דבר שמחייב התקשרות חוזרת לתמיכה הטכנית), כנראה שתשלם יותר ממה שנאמר לך במפורש. ואז תתקשר לברר מה קרה, ויקריאו לך את מה שהנציג כתב בפנייה הקודמת, ויתברר לך שזה בכלל לא קשור למה שהוא אמר לך בשיחת הטלפון. אני יודע על מה אני מדבר, זה קרה לי ביום חמישי עם הנציגים משה, שרון, טל, סלין והילה (שהייתה מאיימת וחוצפנית במיוחד).

מצאתי את עצמי ביום חמישי האחרון שואל נציגה של "בזק", ששיקרה לי בפנים, האם היא הייתה רוצה שינהגו כפי שהיא נוהגת בי (וכנראה בלקוחות האחרים) גם בבני משפחתה. היא לא ענתה. "בזק", מתגובות שקיבלתי בפייסבוק לפוסט שלי על הסאגה המיותרת, שהתחילה בשיחת טלפון עם התקרב תפוגת המחיר שאני משלם עבור תשתית אינטרנט, ונגמרה בתקלות טכניות ובניתוק, פועלת בדיוק לפי השיטה הזו, שרואה בלקוח אובייקט, כיס של כסף, אבל מתעלמת מהעובדה שגם עובדיה ויקיריהם הם לקוחות, ושאולי גם הם יעמדו בפני המצב הזה יום אחד. היא יכולה להרשות לעצמה, כי התחרות היחידה שלה בתשתית האינטרנט היא חברת "הוט", שמפרסמת את עצמה בעזרת דימויים גזעניים מהעולם התחתון ומבהירה ללקוחותיה (החנונים האשכנזים) שאם חייהם יקרים להם, כדאי להם לא להתנתק, אחרת יטופלו על-ידי המאפיונרים (המזרחיים) מטעמה.

סטודנטים שלי עובדים או עבדו כנציגי שירות בחברות התקשורת. סטודנטית שעבדה בחברה סלולרית סיפרה לי שההנחיה היא לעגל פינות כמה שיותר בשיחות עם הלקוחות, ושהם עוברים הדרכה בהנחיית פסיכולוג להתמודדות עם "התנגדויות" של לקוחות. כלומר, החברה מעדיפה להוציא כסף על שכר פסיכולוגים ושעות עבודה של העובדים שנמצאים בהדרכה ולא ליד הטלפון, לגרום ללקוחות להתעצבן, לחשוף את העובדים ללקוחות זועמים (אני בטוח שבאקלים כזה לא רק "חוויית הלקוח" היא מזעזעת, אלא גם "חוויית הנציג" היא כזו), ובלבד שלא לנהל את עסקיהם באופן הוגן, שקוף ואמין. כך מגוייסים העובדים שבעצמם נמצאים תחתית שרשרת המזון התאגידית למערכת המשומנת של עשיית עסקים לא הוגנת, וההזדהות של רבים מהם עם המערכת הפוגענית הזו מעוררת השתאות לנוכח העובדה שהם פגיעים בדיוק כמו הלקוחות שהם "משרתים". לא בכדי, סטודנטים רבים שעבדו שם עזבו בגועל את עבודותיהם.

חוסר הסולידריות הזה, האכזריות והברוטליות של הקיום היומיומי, שבמסגרתו עליך לעמוד על המשמר יום-יום ושעה-שעה, לא להאמין לאיש, בוודאי לא לתאגידי תקשורת כמו "בזק" ולנציגיהם, ולקבל, פחות או יותר, את זה שרבים – בעיקר תאגידים ומיליארדרים וכאלה שממש לא חסר להם דבר – שולחים יד לכיסך ומרמים ועושקים אותך על ימין ועל שמאל, והמדינה, בשם "השוק החופשי" לא מתערבת ומנציחה שוק כושל וממש לא חופשי, אינו חדש.

גם בשנותיה הראשונות של המדינה, הרבה לפני כניסת ההפרטה לחיינו, הברוטליות הזו הייתה חלק מהישראליות המתעצבת. בשבוע שעבר פרסם כתב "הארץ" עופר אדרת מאמר שהזכיר את פרשת עולי הודו שביקשו בראשית שנות החמישים לחזור לארצם לאחר שנוכחו בחוסר הסולידריות הבינאישית בישראל הצעירה: "איננו יכולים לחיות במדינה בה אפשר להשיג משהו רק אם צועקים או מקימים שערורייה", צוטטו העולים בכתבה המקורית מאת עמוס אילון שפורסמה ב-1951. "הרי אתם חיים כאן כמו חיות. איש אוכל את זולתו. לא תיארתי לי שקיימת מדינה עם יחסים אנושיים ברוטאליים כאלה… אמרו לנו שאין החיים קלים בארץ, אבל לא אמרו לנו שהציוני הטוב ביותר הוא זה שצועק יותר מכולם ומפגין בכל יום".

אסיים בברכת התודה ההונגרית ל"בזק", שכל מי שהיה כאן בשנות השמונים בוודאי מכיר: "קוסונם בזק" (החל מדקה 4:17).

%d בלוגרים אהבו את זה: